Источник:
Школьники в России не учатся искать решение задач, а заучивают уже известные решения. По крайней мере, так было, когда в школе учился я сам и мои коллеги и партнеры, которым сейчас лет 30-40. Такой подход применялся как для типовых алгебраических задач, так и для сочинений по литературе. Не можешь процитировать Белинского — не получишь «отлично». В школе нас учили зубрить, но не учили критически мыслить. А дома не все родители смогли обучить детей этому навыку. Ну а теперь мы пожинаем плоды постсоветской философии образования.
Помните школьное: «Мариванна, а как решать? Через Виетта или дискриминант?» (для гуманитариев поясним: речь о квадратных уравнениях, которые можно решить одним из двух способов — неважно каким)? Такие «школьники» есть в любой команде. Для крупных компаний их засилие грозит потерей эффективности, а для стартапов — крахом.
Охотники за похвалой
Пример из нашей практики: мы продаем страховки через онлайн-платформу. Но не все страховые компании имею техническую возможность к ней присоединиться. Тогда компания передает нашим менеджерам доступ в свою внутреннюю систему, в которой они вручную оформляют полисы. К сожалению, не у всех компаний эти системы понятные и простые, поэтому менеджер не всегда может разобраться самостоятельно. Можно позвонить в поддержку страховой компании или разобраться попробовать самому, но сотрудник с «синдромом школьника» будет советоваться с руководством. Ему нужно показать, что он самый старательный в классе.
Однотипные проблемы возникают неспроста. Конечно, все клиенты разные. Некоторые звонят, потому что не знают как на сайте оплатить банковской картой. Таких мы в расчет не берем. Но есть люди, которые звонят, потому что действительно чего-то не поняли. И если поступает уже третий звонок с одним и тем же вопросом, это уже повод, чтобы копнуть глубже, разобраться в причинах и сделать так, чтобы звонков больше не было, но это не позволит сотруднику с «синдромом школьника» геройствовать каждый день. Он говорит: «Ну тупые звонят! Ни в чем не могут разобраться!» Он жалуется на недалеких клиентов руководителю, обсуждает их в курилке. Менеджер с «синдромом школьника» часто бывает самым громким в коллективе.
Прилежные ученики
У нас есть сотрудник — очень приятный молодой человек во всех отношениях. Но как-то раз он меня неприятно удивил. Во время обсуждения задачи, которую ему предстояло решить, он достал блокнот и начал записывать указания. Я сразу вспомнил лекцию в университете. Преподаватель вдруг смотрел на студента и с возмущением говорил: «А что это Петров не записывает?» Хотя тот самый Петров все делал правильно. Он слушал лектора, пытался понять, о чем речь, и иногда делал пометки. Те, кто слово в слово записывали лекцию, часто делали это на автомате, а смысл пытались извлечь уже потом, перечитывая записи.
Не буду скрывать — до того как получить свою первую руководящую должность я вообще не понимал, что такое критическое мышление. И конечно, я боялся попасть в немилость к начальству, поэтому всегда советовался, уточнял, показывал промежуточные результаты. Только потом я понял, как раздражал своих руководителей, отвлекая их по пустякам. Я помню, как избавился от «синдрома школьника». Меня попросили сделать pivot table — сводную таблицу, о которых я раньше и не слышал. Задание не имело в моей голове четкого решения, хоть и было сформулировано четко. Но расспрашивать руководство о том, какие данные важны для таблицы, какой использовать софт и так далее было совсем глупо. Я погуглил, включил интуицию, научился использовать Microsoft Excel лучше всех на своем этаже, но в итоге задача была сделана. Теперь я считаю, это было самым полезным моим навыком за всю карьеру офисного сотрудника.
Обитатели «галерки»
В одном из крупных телеком-операторов я был свидетелем того, как «синдром школьника» сразил серьезного менеджера, руководителя отдела. Он целую вечность готовил презентацию одного проекта. Казалось, что он затягивает потому, что презентация эта в итоге никому не понадобится. Он рисовал ее неделю, две, три. Похожим образом ведут себя в школе ученики, которые в классе обычно сидят за последними партами. Они, вроде бы, заняты чем-то полезным, и, возможно, подготовились к уроку. Но отдуваться у доски совсем не хочется. Лучше спокойно досидеть до момента, когда прозвенит звонок, и пойти на перемену.
Не знаю, чем закончилась история с презентацией, но, скорее всего, она так и не была доделана. Бывают менеджеры, которым нужен постоянный контроль, иначе они не способны брать инициативу на себя и принимать взвешенные решения. В школе таких учеников, чтобы они действительно учились, не просиживали штаны, заставляли показывать домашнее задание, а если его нет — оставляли после уроков. Впрочем, и без этого они могли просидеть весь год, оставаясь «хорошистами». По наблюдениям, таких менеджеров в любой компании обычно не меньше пятой части всего коллектива.
Последний звонок
Как сделать так, чтобы инфантильных сотрудников было меньше или не было вовсе? Моя первая гипотеза состояла в том, чтобы искать сотрудников на зарплату выше рыночной. Логично предположить, что уровень ответственности растет параллельно с ростом доходов. Однако на практике не всегда выходит именно так. Вспомним пример менеджера из телеком-оператора. Конечно, я не видел, какие СМС-ки приходили ему из банка в день зарплаты, но зарабатывал он немало, явно не меньше 200 тыс. рублей в месяц. Похожих персонажей с явно не меньшими окладами я видел и в других компаниях.
На этапе собеседования «синдром школьника» практически не выявить. Во время испытательного срока тоже, ведь в первое время все засыпают руководство вопросами, много времени уделяют планированию и почти никто не принимает кардинальных управленческих решений. Выход один: когда ты понял, что нанял «школьника», можно вывести его на откровенный разговор, объяснить, что от него требуется, и дать шанс. Возможно, первое время он будет тратить на выполнение задач больше времени, чем требуется, но не твоя задача его переучивать. Нужно, чтобы он вдохнул воздуха и сам сделал шаг во взрослый мир.
